Tarek aime bien mettre les choses en pratique au moment où il en parle : il essaye immédiatement de voir si ce dont on a besoin est faisable ou pas.
Le problème
Avant la mise en place de Zoho One, l’entreprise utilisait la solution ERP Everwin qui lui permettait de gérer les devis, les commandes et la facturation mais qui manquait d’un module de suivi d’activité, de comptabilité et de suivi de stock. Lorsque le nouveau DSI est arrivé pour mettre cette partie du suivi en place, il s’est vite rendu compte que l’intégralité du système informatique avait besoin d’une importante mise à jour. Après un long inventaire des lacunes avec tous les services de l’entreprise, il s’est avéré que l’urgence à régler se situait finalement au niveau du service commercial avant de petit à petit refondre l’intégralité du SI par la suite. Zoho a donc assez naturellement été choisi, d’abord à travers le CRM en 2020 puis le reste des briques a été implémenté au fur et à mesure.
La solution
Le CRM a d’abord été testé pendant quelques mois sur un nombre restreint d’utilisateurs de l’équipe commerciale. Le choix de ZSphere a été simple : nous étions un des seuls partenaires certifiés Premium, niveau le plus élevé de certification de Zoho, et les échanges menés entre ABC Téléphonie et Anne-Lise ont été satisfaisants. Un premier travail a été effectué sur la partie purement commerciale puis notre consultant Tarek, déjà habitué à cette activité et ayant paramétré des CRM dans le domaine des télécoms par le passé est entré en scène pour travailler sur le problème principal : le chiffrage des offres pour les commerciaux. Il a fallu prendre en compte le fait qu’un commercial pouvait chiffrer sur le même devis du matériel (de très nombreuses références extrêmement diverses sont proposées par l’entreprise), de la prestation de mise en service, de la main d’œuvre, du déplacement, des frais kilométriques, de l’abonnement récurrent avec les contrats de maintenance et les récurrents opérateur, mais également les différents types de financement: par bailleur (taux différents) ou en investissement propre, gratuité, abonnements, portabilité. Le tout devait pouvoir être facilement généré d’un simple clic dans le CRM. Tarek a très rapidement pointé du doigts que Zoho risquait de ne pas faire l’affaire pour la facturation opérateur, trop spécifique et complexe à gérer pour Zoho Books.
Les tests effectués avec les équipes ont confirmé la prédiction de Tarek, ce qui a été très apprécié car démontrant une véritable expertise du produit et la capacité d’en admettre les limites. La partie facturation opérateur est désormais gérée sur un autre outil spécialisé. Tout le reste est géré dans Zoho.
Les équipes d’ABC Téléphonie ont par la suite analysé les processus internes point par point entre eux puis ils ont travaillé en mode Agile avec Tarek sur plusieurs mois, car comme le dit James Cauliez, DSI de l’entreprise :
" Tarek aime bien mettre les choses en pratique au moment où il en parle : il essaye immédiatement de voir si ce dont on a besoin est faisable ou pas."
Après ce gros module, le projet a pas la suite consisté à remonter dans Zoho CRM toutes les informations de chiffrage depuis l’ancien système, à créer les référenciels produits, services, articles (jusqu’à 20 ou 30 modèles de bornes wiifi par exemple), et à synchroniser les tarifs fournisseurs à J+1 avec le principal fournisseur de l’entreprise via du développement. Avant Zoho et ZSphere, le commercial saisissait toutes les information de chiffrage à la main, effectuait les calculs et intégrait les photos manuellement à son document. Désormais, grâce à Zoho et Zsphere, le contrat est créé automatiquement dans le CRM à la sélection d’un produit, ce qui a drastiquement réduit la charge de travail des équipes commerciales et leur a permis de se concentrer sur leur activité de base : vendre.
En parallèle le projet a porté sur de nouveaux modules, et d’autres briques de la plateforme Zoho ONE ont été mises en place au fur et à mesure :
– Zoho Desk : pour le Support Clients, ABC Téléphonie utilisait auparavant GLPI mais l’outil s’est avéré trop limité et non intégré au CRM. Grâce à Zoho ONE, ABC Téléphonie a simplifié la circulation des données entre les différents modules. Désormais, la société gère dans Zoho Desk les incidents remontés à distance : création de ticket, demande de support, service client, etc. Depuis le 1er Avril 2021, plus de 9100 tickets ont été créés et traités grâce à l’outil !
– Zoho Books est utilisé depuis le 1er Janvier pour effectuer les devis, le suivi des commandes et la facturation hors opérateur.
Le futur
ABC Téléphonie a recruté un développeur en interne qui utilise les APIs de Zoho pour construire de nouvelles fonctions. Sa dernière création : le calcul des commissions des commerciaux, qui est désormais simplifié grâce aux informations combinées de Zoho CRM et Zoho Books.
Après l’intégration d’une nouvelle entreprise rachetée début septembre, les prochains chantiers vont porter sur l’intégration de cette entité au groupe, l’amélioration du reporting et la digitalisation des interventions des techniciens.
