Comment le CRM peut servir et protéger les commerciaux

24 janvier 2020 by zsphere Blog, Gestion de la Relation Client

Un post récent du Daily Sales a retenu notre attention « When you steal a prospect from your colleague because he didn’t put it in the CRM ». Les conflits entre commerciaux sont une vieille histoire et parfois encouragés par la direction commerciale lorsqu’elle valorise avant tout le « closing ».

On peut rencontrer les 2 cas de figures suivants :

Le signataire est le gagnant

Un commercial a commencé à travailler sur un prospect, mais n’a pas finalisé son processus de vente. Son collègue se positionne sur le compte via un autre canal et conclut l’affaire. A qui doit-elle être rattachée ? Dans nombreux cas, ce qui prévaut est la signature du contrat.

N’est « propriétaire » du compte que celui qui signe les contrats en jeu. Pour le commercial « victime » de ce genre de situation, il faut faire bonne figure en félicitant le collègue pour sa réussite.

Les organisations qui encouragent ce type de comportement, centré sur le résultat, ne favorisent pas la bonne ambiance, ni le travail d’équipe au sein du département.

Le CRM juge de paix des commerciaux

Autre scénario : les premiers contacts ont été amorcés simultanément, le prospect fait jouer délibérément la concurrence entre deux commerciaux afin d’obtenir plusieurs devis pour la même offre.

Le Directeur commercial s’appuiera alors sur le CRM en regardant la date de déclaration du lead sur le compte concerné. L’avantage de ce genre de politique est d’encourager la saisie des affaires dans le CRM de la société, et c’est très efficace.

C’est bien l’une des vertus du CRM, d’ailleurs rarement mise en avant que son rôle de juge de paix au sein des services commerciaux. C’est ce que l’on recommande à nos clients, la meilleure façon d’éviter contestations et conflits dans l’attribution des leads est de les renseigner systématiquement et au plus tôt dans le CRM.

Avec Zoho, c’est très rapide et la mobilité a accru la prise de bonnes habitudes, il est facile de mettre à jour son CRM dès la sortie du rendez-vous en scannant une simple carte de visite.