Exploitez tout le potentiel de Zoho Desk avec ZSphere
Chez ZSphere, Zoho Desk est l’outil de notre Support Clients. Avant de le déployer chez nos clients, nous avons choisi de l’utiliser pendant de nombreuses années pour superviser les tickets en attente, offrir un portail de support à nos clients et mieux comprendre la mécanique du produit. C’est cette expérience concrète de Zoho qui va faire que nos consultants sauront paramétrer l’outil au plus proche de votre organisation.
Zoho Desk
Zoho Desk est la plate-forme de support clients de Zoho qui aide les entreprises à fournir un support de qualité à leurs clients en intégrant tous les canaux d’arrivée de tickets pour les traiter le plus efficacement possible.
Ses nombreux tableaux de bord de pilotage en font un puissant outil d’analyse des performances des agents, et les gestionnaires disposent d’une palette de rapports pour trouver des solutions adaptées aux problèmes des clients et améliorer le niveau de service.
ZSphere a choisi Zoho Desk pour son équipe de support interne, qui bénéficie ainsi des meilleurs outils pour communiquer avec ses clients par tous les canaux et leur fournir un support rapide et réactif. Nous avons choisi de le recommander à nos clients pour sa parfaite intégration avec Zoho CRM.
Centralisez la gestion de vos tickets
Enregistrez les demandes d’assistance soumises par vos clients dans les tickets Zoho Desk pour conserver l’historique des conversations de support, et définir des niveaux de priorité, des catégories ou des niveaux de SLA (Service Level Agreement).
Créez des services distincts selon les typologies de produits, les niveaux d’abonnement ou tout autre critère, et assurez-vous que tous vos efforts en matière de service client seront bien répartis et pilotés.
Regroupez tous les e-mails de support envoyés par vos clients dans une interface unifiée, pour y répondre plus facilement. C’est le moyen le plus efficace pour traiter les demandes de vos clients, même lorsque vous utilisez plusieurs adresses e-mail.
Intégrez les appels reçus ou émis dans Zoho Desk grâce à la téléphonie en cloud. Consignez, enregistrez et surveillez ces appels, puis convertissez-les en tickets ou associez-les à des tickets existants. Mesurez les durées d’appels de vos opérateurs.
Parce qu’aujourd’hui les clients mécontents inter-agissent bien souvent sur les réseaux sociaux, supervisez et gérez les échanges avec votre marque ou vos pages support depuis les réseaux sociaux Facebook ou Twitter avec Zoho Desk. Répondez aux tweets et aux publications directement depuis votre application de gestion du support en définissant des alertes par mots-clés.
Grâce au chat intégré deZoho SalesIQ, discutez avec vos clients en ligne pour mieux comprendre leurs préoccupations et leur offrir une aide plus rapide et plus personnalisée. Avec Zoho Desk, convertissez par la suite les tchats en tickets lorsqu’un problème exige un suivi.
Appuyez vous sur l'assistant intelligent Zia
Faites-vous assister de Zia, l’assistant basé sur l’Intelligence Artificielle qui rend votre équipe de support client plus efficace grâce à l’exploration de votre base de données existante et à des techniques d’apprentissage automatique.
Faites discuter vos clients avec Zia directement depuis l’application mobile Zoho Desk ou depuis le chat de votre site Web. Zia va identifier les termes clés de la conversation et suggérer la solution la plus appropriée à partir de l’analyse de votre base de connaissances.
Zia sait aussi faire de même pour aider votre équipe technique qui pourra ajouter les suggestions poussées par Zia à une réponse en un seul clic pour les envoyer au client.
Organisez et classez vos tickets grâce aux tags. Zia peut vous aider à ajouter automatiquement des tags aux tickets en analysant le contenu et en identifiant les mots clés de la réponse pour les ajouter aux fils du ticket entrant.
Faites analyser par Zia le contenu posté par vos clients en fonction de son ressenti (positif, négatif ou neutre) et hiérarchisez les tickets en fonction de l’humeur du client pour adapter le ton de la réponse.
Faites confiance à Zia, qui surveille les réponses de vos tickets entrants et sortants, et saura vous avertir de toute anomalie dans leur schéma avec des notifications instantanées. Dès qu’une anomalie est détectée, vous verrez une notification rouge au bas d’écran : c’est Zia qui tente d’attirer votre attention.
Consultez régulièrement les prédictions de Zia dans un tableau de bord unifié, rassemblant anomalies détectées, sentiments ressentis et tendances de balises pour rester bien informés.
Grâce à l’interface Skill Builder de Zia, apprenez à effectuer des actions pertinentes pour vos clients, de la prise à la modification d’une commande en passant par vérification de son statut.
Offrez un portail de support à vos clients
Donnez la possibilité à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions, et développez votre communauté d’utilisateurs.
Différenciez l’identité de vos marques en fournissant à chacune son propre centre d’assistance. Changez l’apparence du centre d’assistance et offrez à vos clients des canaux de service, des SLAs, des notifications et une base de connaissance portant l’identité de chacune de vos marques.
Créez et développez votre communauté de clients pour disposer d’un canal de soutien de premier niveau qui va alléger votre support, en proposant des réponses aux questions, de l’aide en ligne ou des discussions sur des sujets d’intérêt commun, depuis une seule et même plate-forme.
Faites créer des articles à vos agents pour enrichir la base de connaissances du logiciel Zoho Desk et permettre à vos clients de s’aider eux-mêmes à résoudre leurs problèmes.
Renforcez la productivité de vos agents
Avec les modes de travail, l’aperçu du ticket, l’éditeur de réponse avancé et la détection de collision, appuyez-vous sur les outils de productivité du logiciel Zoho Desk pour simplifier le travail de vos agents et consolider la relation client.
Utilisez l’éditeur de réponse avancé pour répondre plus rapidement à l’aide d’extraits et de raccourcis clavier intuitifs. Et si vous avez besoin de conseils externes, marquez tout le fil comme privé et transférez la conversation.
Avec Zoho Desk, détectez les collisions d’agents à la source, pour vous assurer que deux agents ne travaillent jamais en même temps sur le même ticket.
Vous pouvez aussi utiliser les balises de tickets pour les organiser dans différentes catégories pour référence ultérieure.
Où que vous soyez, restez proches de vos clients grâce à l’application mobile. En un clic, vous pouvez y créer des tickets , les relier aux contacts de Zoho CRM, y assigner un agent, ou prioriser un ticket.
Avec les insights de Zoho Desk, analysez le temps consacré à chaque ticket en fonction des services, des agents et des modules sélectionnés.
Traitez toutes vos tâches quotidiennes plus rapidement avec des options de recherche intelligentes, l’affichage de ticket intégré et les outils de collaboration embarqués.
Automatisez votre support
Pourquoi passer du temps sur des tâches quotidiennes, alors que vous pouvez laisser votre support technique s’en charger automatiquement ? Automatisez et concentrez-vous sur les relations client.
Ne négligez aucun détail en configurant des règles d’attribution à l’émission de chaque ticket pour renforcer votre contrôle et offrir plus d’autonomie à votre équipe.
Gardez un œil sur votre service client grâce aux notifications d’alerte automatiques de Zoho Desk. Accusez réception des tickets auprès de vos clients et tenez les informés de l’évolution de leurs tickets grâce à des notifications instantanées par e-mail et/ou SMS.
Attirez l’attention de vos agents sur les tickets de plus haut niveau de SLAs en définissant automatiquement les délais contractuels de résolution en fonction du canal d’origine du ticket, du client émetteur et de l’état du ticket
Définissez des règles de workflow pour automatiser les processus d’envoi d’alertes par e-mail, d’affectation de tâches ou de mise à jour de champs en fonction de règles pré-définies.
Avec des mises en page conditionnées créez des pages dédiées pour chaque service avec des champs par défaut et des champs personnalisés visibles sous condition, en lecture seule ou obligatoires.
Avec Blueprint, assurez-vous que vos processus métier sont bien respectés. Vous pouvez également suivre la progression des processus de support clients et intervenir en cas de besoin.
Embarquez des scripts faciles à programmer directement dans Zoho Desk pour mettre à jour les données dans des modules connexes ou des applications tierces.
Intégrez votre S.I. pour un meilleur support
Renforcez votre support technique grâce à la puissance des intégrations natives et tierces de Zoho Desk.
Développez les capacités de votre support technique en configurant la téléphonie embarquée et mettez en place des alertes SMS pour tenir vos contacts informés de l’avancement de leur ticket.
Facilitez la vente de support à vos équipes techniques en leur ouvrant l’accès à Zoho Books depuis leur outil de support pour émettre des devis aux clients qui ont besoin de prestations complémentaires, en tenant les commerciaux informés. Et remontez les niveaux d’encours de vos mauvais payeurs, pour vous appuyer sur le support pour vous faire payer.
Investiguez Zoho Marketplace pour y chercher des extensions qui ajouteront de la valeur à votre support technique et intégrez des widgets interactifs à l’interface Zoho Desk.
Utilisez le Kit de développement logiciel (SDK) de Zoho Desk pour créer vos applications personnalisées avec les caractéristiques et fonctionnalités de Zoho Desk et choisissez le module d’assistance que vous souhaitez conserver ou exclure.
Pilotez votre équipe de support
Mesurez toutes les avancées de vos efforts en matière de service client et gardez le cap vers une amélioration continue.
Générez vos rapports, construisez les indicateurs de pilotage pertinents et analysez les tendances en bâtissant un tableau de bord de direction pour faciliter les décisions.
Avec Radar, une application supplémentaire à Zoho Desk, affichez un aperçu rapide des statistiques essentielles du service client pour gérer la charge de travail et suivre les performances de votre équipe n’importe où, à tout moment, à partir de votre mobile.
Le radar fournit des statistiques liées à divers domaines critiques, notamment le temps de résolution des tickets, la satisfaction clients, le trafic en direct et les statistiques de chaque agent
Personnalisez votre application
Adaptez Zoho Desk pour répondre à l’ensemble des besoins de votre entreprise.
Différenciez l’identité de vos marques en fournissant à chacune son propre centre d’assistance. Changez l’apparence du centre d’assistance pour chacune de vos marques.
Ajoutez des statuts de ticket personnalisés pour mieux adapter vos workflows selon les départements.
Créez et utilisez des modèles pour les formulaires de tickets, les e-mails et les notifications, afin d’éviter de saisir des réponses fréquemment utilisées (FAQ), comme les messages de clôture de ticket. Gagnez du temps en utilisant ces modèles.
Faites de votre centre d’assistance une extension de votre marque en l’associant à votre propre domaine. Cela permet aux clients de naviguer et de demander de l’aide facilement.
Renforcez la sécurité
Protégez les données de vos clients en conservant de la flexibilité pour votre équipe.
Définissez les autorisations au sein de votre organisation et personnalisez les profils facilement.
Maîtrisez qui peut accéder aux données contenues dans chaque module de votre support technique à l’aide des autorisations de partage de données pour préserver la sécurité de ces informations.
Activez la sécurité au niveau des champs pour décider qui peut modifier quel champs, et limitez ainsi les risques de violation de sécurité.
Avec Zoho Desk, restez conforme au RGPD et définissez les bases de consentement de vos clients.
