Pour moi, Zoho CRM Plus c'est l'outil indispensable pour centraliser toutes les forces vives, les connaissances et les idées que peuvent avoir les différents membres d'une entreprise
L’entreprise
Henri Selmer Paris est une entreprise familiale du patrimoine vivant français qui a été fondée en 1885 par Henri Selmer, lui même clarinettiste. A ses débuts, la société fabriquait des becs et des anches d’instruments à vent puis elle s’est rapidement concentrée sur la fabrication de clarinettes. Il y a un peu plus de 100 ans, elle a collaboré avec Adolphe Saxe, l’inventeur belge du saxophone et est désormais légataire de son brevet de fabrication de saxophones. Elle est désormais numéro 1 mondial dans la fabrication et la vente de saxophones et a fabriqué quasiment tous les instruments à vents du jazz comme les trompettes de Louis Amstrong, mais a également fabriqué les guitares Selmer de Django Reinhardt.
Forte de 500 salariés répartis entre les pôles de Mantes La Ville (78) et le showroom parisien du 18ème arrondissement, l’entreprise mobilise de nombreux savoir-faire : de la chaudronnerie au contrôle de qualité, systématiquement effectués par des musiciens à la sortie de l’atelier, en passant par le pôle commercial (également formé de musiciens) ou le pôle marketing.
Le problème
Au début du premier confinement, avec l’essor du télétravail et l’éloignement géographique des équipes commerciales, il a fallu rassembler toutes les informations des clients avant de pouvoir continuer à leur apporter un suivi pertinent et de qualité : chaque commercial possédait en effet son propre fichier et ses propres informations et la communication en était compliquée par leur éloignement géographique. Le challenge était donc de centraliser toutes les informations à un seul endroit de manière à ce qu’elles soient accessibles à tous à tout moment afin de garantir un meilleur suivi et une meilleure connaissance des clients musiciens, et accompagner l’entreprise dans sa croissance malgré la période. Le confinement a donc permis aux équipes de tester plusieurs solutions de CRM et c’est finalement Zoho qui a été retenu après quelques semaines de test en interne.
En cherchant un intégrateur français, les équipes d’Henri Selmer représentées par Adrien Besse sont naturellement tombées sur ZSphere, premier partenaire premium de Zoho en France. Le contact est très bien passé, notamment avec Anne-Lise qui a fait une démonstration des différents outils de Zoho qui a fait pencher la balance pour le choix de Zoho et de ZSphere. Les échanges sont ensuite passés par d’autres membres de l’équipe ZSphere et ont à chaque fois été de qualité.
La solution
Après de nombreux échanges et analyses entre les équipes commerciales de Henri Selmer et les équipes de ZSphere, le déploiement des outils de Zoho et la formation à leur prise en main ont été assurés par Jean-Christophe, consultant senior chez ZSphere et grand passionné de musique.
Les parties paramétrage et déploiement de l’outil a été très importante: l’entreprise présentait des problématiques très précises inhérentes à son activité pour lesquelles Jean-Christophe a su créer de toutes pièces de nouveaux modules dans le CRM et même réaliser des customs fonctions afin de pouvoir s’adapter au mieux aux spécificité d’Henri Selmer. Grâce à une analyse et une compréhension poussées du fonctionnement de l’entreprise, plusieurs outils Zoho ont pu être conseillés alors qu’ils ne faisaient pas initialement partie des besoins exprimés par le client.
Il s’est avéré que la solution la plus adaptée aux problématiques de la société était Zoho CRM Plus:
– Le CRM est utilisé pour centraliser les informations des clients distributeurs, mais également des musiciens suivis en direct par les équipes commerciales
– Zoho Desk sert aux techniciens du showroom parisien qui accueillent en direct les clients pour les réglages et réparations des instruments. Il va bientôt être paramétré pour organiser également le suivi du SAV des clients B2B
– Zoho Projects est l’allié quotidien des équipes qui développent les nouveaux instruments. Henri Selmer a d’ailleurs été un des seuls fabriquants à sortir deux nouveaux modèles durant les confinements ! Il est également utilisé pour tous les projets internes, de très nombreuses personnes l’utilisent donc au quotidien
– Zoho Campaigns permet de faire de nombreuses campagnes d’emailing sur la base clients récupérée directement sur le CRM
– Zoho Social est utilisé pour suivre l’activité des divers réseaux sociaux
– Zoho Survey est extrêmement utilisé pour faire des enquêtes et des formulaires en tous genres
– Zoho Analytics permet de suivre au mieux l’activité grâce à la dernière formation de Jean Christophe sur cet outil.
Le fait que tous les outils communiquent ensemble et que les informations clients soient partagées sur les différentes plateformes a vraiment été capital dans la sélection et l’utilisation du bundle Zoho CRM Plus.
Le support a par la suite été assuré par Jean-Christophe et un consultant junior, Oussama. Leur grande réactivité a permis de résoudre plusieurs problèmes et de trouver des réponses, voire de créer des solutions lorsqu’il n’y en avait pas. Le support en anglais de Zoho a également été très efficace pour lever certains blocages natifs.
Entre la souplesse de Zoho et les compétences de JC, notre consultant chez ZSphere, on n'a toujours eu que des solutions.
La partie formation a par la suite également été assurée par Jean-Christophe, en partie en présentiel dans les locaux de l’entreprise et en partie à distance. Elle a été adaptée au public formé : le discours a donc été modifié et la présence physique du formateur sur place a permis de fluidifier les échanges et de les rendre plus vivants et plus compréhensibles. La prise en main des outils en a par la suite été grandement facilitée et l’accueil des équipes a été plutôt très bon. Tout le monde se sert très bien de Zoho, est capable d’aller chercher et utiliser les différentes informations mais les salariés les plus anciens ont moins le réflexe d’alimenter le CRM, bien que ça rentre désormais dans les moeurs de chacun.
Jean-Christophe reste en contact avec nous et je l'ai eu au téléphone encore récemment. A chaque fois ses conseils sont très pertinents.
ZSphere a également organisé en septembre une journée à Boulogne pour ses clients. L’occasion de présenter les nouveautés de Zoho, de se rencontrer en chair et en os après tous ces mois d’éloignement social et pour les clients d’échanger entre eux et d’échanger les bonnes pratiques.
L'avenir
L’objectif des équipes d’Henri Selmer ? Continuer à être les meilleurs sur la clarinette et le saxophone et développer des nouveaux modèles, mais également continuer à rester le plus proche possible de leurs musiciens et cultiver cette image d’entreprise familiale très proche des musiciens. Ce sera chose aisée grâce aux outils de Zoho !
