Zoho Desk est un outil incontournable pour répondre à vos besoins en support client. Pour en exploiter pleinement le potentiel, il est essentiel de le configurer efficacement, afin d’éviter les tâches manuelles que Zoho Desk peut automatiser pour vous.
Dans cet article, nous allons découvrir cinq pratiques essentielles qui amélioreront considérablement votre utilisation de Zoho Desk. Que vous soyez novice ou utilisateur aguerri, ces astuces vous permettront d’optimiser votre expérience et d’assurer un processus de support plus fluide et efficace, tant pour votre équipe que pour vos clients.
La base de connaissances de Zoho Desk : un atout pour les agents
Beaucoup de clients se concentrent uniquement sur la gestion des tickets et négligent la fonction de la base de connaissances, pourtant essentielle. Celle-ci allège considérablement la charge de travail des agents de deux manières :
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Les articles internes permettent aux agents de trouver rapidement des réponses précises à transmettre aux clients par email.
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Les articles publics, accessibles sur votre site via Zoho Desk, aident les clients à trouver eux-mêmes des réponses, réduisant ainsi le volume de demandes adressées à votre équipe.
Explorez le support multicanal grâce à Zoho Desk
Aujourd’hui, offrir un support client signifie utiliser plusieurs canaux : email, réseaux sociaux, chat en direct, téléphone… Pourtant, nombreux sont ceux qui n’ont que leur système de messagerie intégré à Zoho Desk. Pour une gestion optimale, il est crucial de connecter tous vos canaux (téléphonie, chat en direct, réseaux sociaux) à Zoho Desk, afin d’avoir une vue d’ensemble des interactions avec vos clients.
Mettez en place des SLA pour chaque ticket pour améliorer les performances
Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour réduire les délais de réponse et de résolution des tickets. Zoho Desk fixe automatiquement des échéances pour chaque ticket, incitant ainsi les agents à répondre dans les temps. En cas de dépassement, le ticket peut être réaffecté pour garantir une résolution rapide, ce qui améliore la réactivité globale de votre équipe.
Exploitez l’IA pour analyser le sentiment des clients ZIA
L’assistant intelligent de Zoho Desk, vous offre de nombreuses fonctionnalités, comme l’automatisation des tâches, la suggestion de réponses ou encore la détection d’anomalies. Cependant, son atout majeur réside dans l’analyse du sentiment client. En fonction du langage employé, ZIA identifie si le ton d’un ticket est positif, neutre ou négatif, permettant ainsi de prioriser les tickets à risque et d’améliorer la satisfaction client.
Analysez les performances en temps réel avec des rapports détaillés
Les rapports Zoho Desk ne sont pas réservés à la direction, ils sont utiles à tous les utilisateurs. Grâce à une multitude de rapports en temps réel, les agents et gestionnaires peuvent suivre des indicateurs clés comme les taux de satisfaction ou le temps de traitement des tickets, et ainsi ajuster rapidement leurs actions pour améliorer le service client.
Zoho Desk regorge d’autres fonctionnalités intéressantes.
Contactez un expert de ZSphere pour découvrir comment intégrer ces meilleures pratiques au sein de votre équipe de support.
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